Bot Design – O Fator de Sucesso para o seu Chatbot

[vc_row][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Bot Design – O Fator de Sucesso para o seu Chatbot – por Guilherme Magalhães

A confecção de um bot é um campo ainda a ser explorado, expandido e, consequentemente, a ser criado boas práticas em torno dele. Para o design de um bot, existem muitas informações disponíveis sobre como fazer, pensar, desenhar, entre outras. Mas quais são, de fato, boas práticas já estabelecidas neste curto período de implementação em larga escala de bots?

Para responder a essas questões, antes devemos analisar vários pontos ao pensar em como vamos avaliar o que o bot deve responder, qual o fluxo de sucesso para a conversa, o que acontece quando o usuário vai por um fluxo diferente do esperado quando o bot não consegue achar uma resposta. São muitas possibilidades, o que fazer?

Todas essas questões, de primeiro momento, pode parecer que esbarram em problemas de capacidade tecnológica das plataformas atuais, mas na verdade, as plataformas atuais estão em um estágio bem avançado na criação desses agentes de comunicação. O ponto a ser analisado está muito mais voltado para o design do bot e como podemos pensar sua implementação, pois somente com um design correto poderemos atender de uma maneira clara e totalmente voltada para a visão do cliente, centrado em sua demanda e necessidade.

Vale lembrarmos que os chatbots são uma interface de interação única, totalmente diferente do que tivemos com outras UI’s antecessoras, como desktop, web, mobile, entre outros. Com essa nova UI, temos uma nova forma de apresentar a marca ao usuário, conversar com ele, entender suas necessidades e anseios e entender como podemos atendê-lo de uma maneira precisa e clara.

Por esse motivo, podemos listar pontos essenciais para o design, pontos bons/importantes e pontos que achamos que bons bots devem implementar para ter sucesso na hora de atender seu usuário.

Quais pontos devemos implementar em um Bot:

 

Comandos de ajuda para o usuário

Nada melhor para o usuário do que ter a qualquer momento a possibilidade de perguntar sobre o que o bot pode fazer ou ajudar, ou até mesmo escrever um comando que mostra todas as possibilidades de interação que ele tem ali, isso é essencial para guiar o usuário e não deixar ele se perder pelos inúmeros possíveis flows de conversa;

 

Não deixar o usuário simplesmente esperar

Se existe uma ação que vai levar mais tempo para o bot responder, seja por motivos de integração, latência, informações espalhadas, entre outras. Precisamos notificar que o bot está indo atrás da resposta para o usuário, talvez com um simples ícone de carregando informações, isso é essencial para o usuário não ter a sensação de não estar sendo atendido.

 

Incluir um boas-vindas e primeiros passos no bot

A partir do momento que temos nossa primeira interação com o bot, percebemos que é essencial nessa interação apresentar de uma maneira geral a personalidade do bot com uma mensagem de boas-vindas que seja totalmente referente a essa personalidade e também uma apresentação sucinta e clara do que o bot pode fazer para o usuário, esse passo simples pode ser a chave para o sucesso de um bot bem feito;

 

Não perguntar por informação que o usuário já passou

Imagine você conversando com um bot, ele te pergunta o número do seu celular, você passa normalmente, conversa vai por mais algumas interações, e novamente, ele faz a mesma pergunta, frustrante isso, não? Com certeza é, e por esse motivo o bot precisa trabalhar com o conceito de contexto para não se perder nesse tipo de problema, isso é essencial para uma fluidez melhor do bot perante o usuário;

 

Usuários precisam definir o uso de notificações com o bot

Hoje em dia, como empresa, queremos um bot ativo com o nosso usuário, sempre indo buscar assunto, e manter o usuário engajado com a nossa marca, mas fazer isso sem dar a possibilidade para o usuário escolher se deseja isso ou não, pode ser o tiro no pé para a adoção do bot em larga escala;

 

Evite enviar links para o usuário

Estamos em uma conversa, dentro de um flow, enviar um link no meio desse flow tem grande chance de perder o fluxo natural da conversa com o usuário, e com isso, sua conversa perder contexto, ou até pior, engajamento. Conversas que não geram engajamento, deixam de existir, bots que não engajam, tendem a não existir. Envie links só quando for expressamente pedido;

 

Sempre envie uma resposta

Muitas vezes o bot não vai ser capaz de entender o usuário, principalmente com linguagem natural, já que a gama de possibilidades de perguntas s