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Transformação Digital no Poder Judiciário

Case de Sucesso • Tribunal de Justiça Santa Catarina

O setor judiciário enfrenta crescentes expectativas de eficiência e transparência em suas operações. Em resposta a isso, e em alinhamento com a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD), o Tribunal de Justiça de Santa Catarina iniciou a implementação de uma de nossas soluções integrada de gerenciamento de serviço de TI. O objetivo era reformular fundamentalmente a maneira como as solicitações de serviços internos e externos eram gerenciadas, e como os recursos eram alocados e otimizados.

Desafio

A organização lidava com sistemas fragmentados para gerenciamento de solicitações, resultando em ineficiências operacionais e uma sobrecarga em recursos humanos. Então, o desafio era unificar os registros de solicitações, padronizar processos em toda a organização sem customizações excessivas e assegurar a aceitação e o compromisso com as novas ferramentas e processos.

Objetivos

Por se tratar de um cenário nível estadual, os objetivos buscavam abordar os diversos desafios multifacetados e estrategicamente orientados, sendo:

Assegurar a conformidade com as diretrizes da ENTIC-JUD.

Permitir um acompanhamento contínuo e efetivo das demandas dos usuários.

Estabelecer um ponto único de contato para as solicitações dos usuários, simplificando e padronizando o processo de atendimento.

Alavancar a solução implementada para além do escopo do departamento de TI, estendendo seus benefícios para outras áreas.

Gerar dados confiáveis de produtividade que pudessem informar a realocação e otimização de recursos.

Reforçar o controle e manutenção dos ativos organizacionais, aumentando a longevidade e desempenho dos mesmos.

Estratégia de Resolução

Diante dos desafios, uma estratégia abrangente e multidimensional foi adotada para reformular os processos internos e alavancar a tecnologia disponível. O projeto de transformação foi concebido não apenas para atender às necessidades imediatas, mas também para pavimentar o caminho para inovações futuras e escalabilidade.

Alinhamento Estratégico com ITIL:

Para garantir uma governança eficaz e uma gestão de serviços de TI otimizada, os processos foram alinhados com a biblioteca de melhores práticas de ITIL. Isso estabeleceu uma fundação sólida para a prestação de serviços de TI que são consistentes, previsíveis e escaláveis.

Padronização de Processos de Atendimento:

Nós buscamos estabelecer um conjunto unificado de processos de atendimento ao usuário, indo além das fronteiras da TI e alcançando todas as esferas operacionais e administrativas. Isso não só promoveu uma abordagem padronizada em toda a organização, mas também facilitou a coleta de dados e análise de desempenho.

Integração e Automação Sistêmica:

A implementação de integrações sistemáticas com aplicativos de gerenciamento de ativos, recursos humanos e outros sistemas administrativos resultou em uma gestão mais coesa de recursos. A automação desses processos foi fundamental para aumentar a eficiência e reduzir o potencial de erro humano.

Implementação de Login Único (SSO):

A adoção do sistema de Single Sign-On (SSO) permitiu aos usuários acessar múltiplas aplicações e serviços com um único conjunto de credenciais, garantindo uma experiência de usuário mais segura e sem interrupções. Isso também ajudou na administração de controle de acesso e na auditoria de segurança.

Benefícios Alcançados

Os benefícios observados foram extensos, abrangendo desde a melhoria na experiência do usuário até um aumento significativo na eficiência organizacional. Essas mudanças se refletiram em uma gestão mais eficaz de solicitações, ativos e recursos, evidenciando o impacto positivo das estratégias adotadas.

Uma média de 15.000 chamados resolvidos por mês.

Mais de 40.000 usuários efetivamente cadastrados.

Serviços estendidos para 12 Diretorias e 113 comarcas.

Mais de 500 atendentes.

Tecnologias Utilizadas e Parceiros

Logo IBM Gold Partner da Certsys

A solução central para essa transformação foi o IBM Control Desk, escolhido por sua capacidade de integrar e automatizar a gestão de serviços, ativos e processos. Este sistema possibilitou a visão holística necessária para gerir uma infraestrutura de TI cada vez mais complexa e distribuída.

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