Como a hiperautomação contribui para melhorar a experiência do usuário

Muito tem sido falado sobre como as empresas devem investir em automação e Inteligência Artificial para economizar tempo e reduzir gastos. Mas as organizações nem sempre percebem que os seus clientes também querem que as suas experiências pessoais sejam beneficiadas da mesma maneira.

Segundo o Gartner, o futuro do autoatendimento é justamente a automação voltada para os clientes, pois eles esperam cada vez mais uma experiência realizada sem esforço e em escala.

Nesse contexto, as empresas estão se voltando para métodos de engajamento inteligentes e autônomos, como voz e outras tecnologias baseadas em IA, para dar aos clientes o que eles desejam e obter maior eficiência operacional.

Neste artigo, vamos mostrar como a hiperautomação e a UX podem ajudar a melhorar as soluções voltadas para os usuários finais das empresas.

Mas, afinal, o que significa UX?

O termo UX (User Experience) – em português, Experiência do Usuário – se refere ao modo como o cliente interage com o seu produto ou serviço a partir dos elementos disponibilizados. O termo foi popularizado por Don Norman, enquanto trabalhava na Apple, na década de 1990.

Originalmente, o UX se referia à experiência que as pessoas tinham quando compravam os computadores. Don Norman notou que o contato inicial com essas máquinas era geralmente fraco. Afinal, após comprar um computador numa loja, elas notavam que a caixa grande usada para ser transportada em seu carro, e ao chegar em casa elas se davam conta de que não sabiam como montá-lo ou utilizá-lo.

Portanto, a User Experience envolve tudo o que o usuário sente ao usar um produto, sistema ou serviço – seja essa experiência boa ou ruim. Segundo Don Norman, o termo ser refere ao próprio modo como as pessoas se relacionam com a vida e o mundo. Porém, o conceito depois passou a ser utilizado das mais diversas maneiras, como para se referir à eficácia e facilidade de uso de websites e aplicativos, perdendo assim o seu significado original.

Qual é a relação entre hiperautomação e UX?

As empresas estão sempre buscando maneiras mais eficientes e inovadoras de atender às expectativas dos seus clientes. Com a automação, elas conseguem um apoio estratégico para que possam enfrentar a concorrência acirrada do mercado e se tornar mais competitivas. 

Antes de ser um upgrade de mecanismos, a hiperautomação envolve uma mudança de mentalidade corporativa. Por meio da transformação digital e da automação de processos, ela busca melhorar a experiência do cliente, modernizar processos e satisfazer novas demandas.

Afinal, a jornada da hiperautomação começa e termina focada em pessoas – seja para aproveitar as capacidades humanas e permitir que os profissionais de TI se dediquem a tarefas mais importantes para o negócio ou para melhorar o canal de comunicação com o cliente. 

Para possibilitar a melhor experiência possível para o usuário final, é necessário haver uma colaboração estratégica entre o Digital Workflows (automatizar o fluxo de trabalhos) e o Conversation UX (humanizar a linguagem dos processos automatizados). Além disso, é preciso desenvolver as competências técnicas e digitais do operacional, utilizando AIOps (Inteligência Artificial para Operações de TI) e o Machine Learning (aprendizado de máquina). 

Ao simplificar a comunicação entre sistemas, processos e operações, acabamos melhorando o canal de interação com o cliente e agregando uma qualidade integral ao serviço. Além disso, a crescente demanda por atendimento diferenciado e canais de comunicação diversificados exige o uso de fluxos de trabalho automatizados, capazes de criar melhores experiências para os seus clientes e colaboradores. 

Com uma solução com recursos omnichannel focados no Customer Centric e na Experiência de Clientes, as organizações podem oferecer suporte aos clientes a partir de mensagens, web, chat, email, telefone, mídia social e pessoalmente.

Como ajudamos você a construir a experiência do cliente

A transformação digital envolve tanto melhorar a experiência do cliente quanto aumentar a produtividade e a qualidade dos produtos e s