Analytics e BI para chatbots

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Como melhorar o processo de curadoria do seu chatbot?  Vou mostrar como funciona o Botgrade, a ferramenta de curadoria que nós criamos na Certsys Labs, e como ele ajuda a definir um fluxo de curadoria sempre coerente e extremamente eficiente.

Em uma série de três artigos, vou explicar como funciona o Botgrade e como você pode adaptá-lo ao seu dia a dia.

Nesse primeiro artigo, vou mostrar os módulos de analytics BI presentes na nossa plataforma; no segundo artigo vai ser a vez dos módulos de curadoria; no terceiro e último, descreverei alguns fluxos de trabalho de curadoria e melhoria de agentes virtuais que estruturamos em nossa experiência com diferentes clientes na Certsys.

Além disso, vou exemplificar como o Botgrade agiliza, facilita e melhora o trabalho de toda a equipe envolvida com o chatbot, desde a curadoria do dia a dia até sua governança e expansão.

Overview

Vou começar falando sobre a estrutura do Botgrade. Essa parte é um pouco técnica, então sinta-se a vontade para pular direto para a seção de analytics e BI.

O Botgrade é composto por 6 módulos:

  • Um dashboard customizável
  • Sistema de validação de treinamento
  • Módulo de curadoria integrada
  • Mapeador de fluxos de conversa
  • Visualização das conversas
  • Gerenciador de testes unitários automatizados

Hoje trataremos dos módulos relacionados à analytics e BI do seu chatbot: o dashboard, o mapeador de fluxos e a visualização de conversas.

Ele funciona no modelo SaaS, ou seja, é um serviço na nuvem onde toda a infraestrutura e configuração fica abstraída dos usuários. Isso torna sua conexão com seu chatbot extremamente fácil e rápida, sem nenhuma linha de código, novo deploy ou qualquer downtime. Atentos à LGDP, também oferecemos a opção de alguns serviços ou databases on-premise ou em nuvem privada.

Dashboard customizável

Talvez o dashboard seja o ponto de partida da curadoria de muitos times. A dashboard padrão mostra umas série estatísticas sobre o seu bot que são coletados automaticamente e geram as KPIs mais utilizadas no mercado para acompanhar o dia-a-dia de um chatbot.

São medidas como o número de conversas não compreendidas, o total de mensagens trocadas, quais as intenções e termos mais utilizados, além de vários gráficos que geram insights sobre como as pessoas tem utilizado o seu chatbot.

Todos os dados podem ser refinados por data: colocamos alguns botões para seleção de alguns períodos úteis no topo, mas também é possível escolher um período personalizado.

A customização também é um grande diferencial do dashboard do Botgrade. Alguns serviços de construção de chatbots tem uma dashboard própria, porém elas geralmente são estáticas, e qualquer métrica nova precisa de grande esforço de desenvolvimento, além de demandar tempo para ser criada.

Aqui, é possível reorganizar as métricas para o layout que mais faça sentido para você, com total liberdade para redimensionar ou até remover módulos que não lhe tragam valor.

Também é possível criar métricas próprias sem esforço algum: basta definir que tipo de métrica quer — o Botgrade vai automaticamente criar a visualização para você, inclusive com dados antigos. “Puxa, eu queria saber quantas pessoas falaram sobre um assunto específico usando a palavra X há dois meses atrás” — sem problemas, o Botgrade consegue criar essa estatística pra você!

Mapeador de fluxos de conversa

O mapeador de fluxos nasceu diretamente de conversas que tivemos com pessoas que trabalham diariamente com curadoria de diferentes chatbots. Ele foi fruto de diversas sugestões muito convergentes que todas elas nos deram: algumas queria ver estatísticas específicas que quantas pessoas abandonavam o chatbot em determinado ponto, outras queriam entender quais fluxos eram pouco utilizados, enquanto outras gostariam de saber sobre quais assuntos as pessoas falavam ao final de determinados fluxos.

Juntamos tudo isso em um único lugar, num “mapa” capaz de mostrar essas informações e muito mais.

Com uma visualização interativa, é possível entender exatamente como os usuários estão usando os fluxos existentes no seu chatbot. Cada nó de conversa contém estatísticas de quantas pessoas passaram por ele, como chegaram até lá e para onde foram depois. É possível visualizar uma lista de conversas que passaram por cada nó com apenas um clique.

Esse mapa de fluxos gerado pelo Botgrade reúne a análise de conversas de forma estatística, algo muito complicado de se fazer manualmente. Assim, por muitas vezes, é possível substituir a análise manual das mensagens trocadas por uma análise muito mais rápida e efetiva.

Visualização das conversas

Sabemos que não é possível e nem desejado tirar completamente o trabalho manual da curadoria. Porém, é possível torná-lo mais simples e rápido. Esse foi nosso foco ao criar a visualização de conversas. Esse módulo reúne todas as mensagens em uma lista com filtros, que reúne as mensagens de uma mesma conversa num único lugar.

Clicando em uma das conversas, você tem uma visão de todas as mensagens trocadas, com todas as intenções e entidades mapeadas junto.

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