Anatomia de um Bot – Parte I

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Conversamos e interagimos com bots de diversas maneiras, através de texto, botões e voz. Quando se trata de bots, o software precisa atender e entender nós humanos; eles devem aderir à maneira como nós nos comunicamos e se ajustar à nossa maneira de pensar. A chave não é ensinar ao usuário como preencher um formulário ou levá-los para a página certa, mas sim reconhecer a intenção do usuário (o que o usuário deseja fazer) e orientá-los na realização dessa intenção.

Estamos buscando o estágio em que vamos poder dizer: “Finalmente! Máquinas que falam como seres humanos, em vez de seres humanos que tem que se adaptar à maneira de se comunicar da máquina”.

A interface de conversação as vezes é conhecida como uma experiência de usuário transparente porque é um serviço exposto através de texto simples, e isso é verdade em algumas circunstâncias. Mas vamos entender que existem muitos componentes que fazem parte de um bot, bem como muitas coisas a serem consideradas ao projetar um.

 

Quebrando os Bots em pedaços

Como acontece com a maioria das tecnologias e interfaces de usuário, existem vários componentes para projetar, aspectos a serem considerados e decisões necessárias como parte da construção dos bots.

E qual seria uma visão de alto nível da anatomia do Bot?

Os seguintes atributos explorarão diferentes aspectos da anatomia do bot:

 

Marca, personalidade e envolvimento humano
  • Personalidade – Antes de começar a desenvolver, você precisa decidir qual o tipo de personalidade que deseja conferir ao seu bot. Isso deve ser adequado para o tipo de público que você deseja abordar, o tipo de tarefa que você precisa concluir e a marca com a qual você deseja associar.
  • Logos e ícones – Como os bots são uma interface de usuário transparente, ter um logotipo e um ícone permite ao usuário identificar o bot, o que contribui para o reconhecimento da marca. O logotipo do bot também pode implicar gênero, idade e outros atributos humanos.
  • Nome – O nome pode ser tão fácil quanto uma simples associação com sua marca. Em outros casos, nomear um bot com um nome humano pode criar uma conexão emocional mais forte. O nome pode também ter a mesma complexidade e implicações dos logos quando se trata de gênero, idade e outros atributos.
  • Intervenção humana – Encaminhar uma conversa para um humano é bastante fácil e pode ser transparente para o usuário em conversas de bate-papo. Em alguns casos, ter uma revisão humana para as respostas do bot, sugerir correções de fluxo de diálogo e lidar com erros pode ser uma boa estratégia inicial para gerenciar as conversas, pelo menos até que seu bot possa gerenciar essas tarefas sem qualquer intervenção humana.

 

Inteligência Artificial
  • Natural language understanding – Entender intenções e extrair variáveis-chave (entidades) das conversas de um usuário.
  • Gerenciamento de conversas – Gerenciando conversas complexas e multi-intenções.
  • Reconhecimento de imagem – A capacidade de reconhecer texto, objetos e até emoções das pessoas em fotos.
  • Predição – A capacidade de prever a resposta correta de uma pergunta, ou uma ação a tomar em um momento específico na conversa.
  • Análise de sentimentos – A capacidade de entender o sentimento da conversa.

 

A conversa
  • Onboarding – Uma parte crucial do sucesso do bot. Aqui você transmite informações aos usuários sobre o propósito do bot, maneiras de como interagir com o bot, qual a funcionalidade fornecida pelo bot e como obter ajuda.
  • Funcionalidades – Aqui você cria os fluxos (as vezes chamados de histórias) para cada funcionalidade, incluindo caminhos felizes e de falha. É aqui que você mergulha nos diferentes tipos de conversas e fala sobre as melhores práticas de design.
  • Feedback e tratamento de erros – Esta é uma parte importante que na maioria das vezes é negligenciada. O feedback é uma das chaves para tornar o seu bot melhor, e o tratamento apropriado para falhas é fundamental para uma boa experiência do usuário, bem como uma maneira de melhorar o seu bot com o passar do tempo.
  • Ajuda e suporte – Em qualquer momento durante a conversa, o usuário pode se perder ou ser retirado do caminho ou fluxo feliz (o principal fluxo esperado). Fornecer apoio e ajuda é essencial.

 

Interações ricas
  • Arquivos – Tanto os bots como os usuários podem carregar arquivos para a conversa, na maioria das plataformas de mensagens. Como exemplos poderíamos citar documentos ou lista de compras.
  • Áudio e vídeo – Áudio e vídeo pode ser a funcionalidade principal de alguns bots e pode enriquecer as conversas em muitos casos de uso.
  • Imagens, mapas e gráficos – Como conversas não são naturalmente simples para alguns casos de uso, imagens podem enriquecer a experiência e estimular o usuário a agir, além de fornecer muita informação que seria muito difícil de transmitir com texto simples.
  • Botões – Botões podem ajudar os usuários a completar tarefas mais rapidamente contornando longas conversas.
  • Links e formatação – Para tornar a conversa mais atraente, a formatação e a adição de links podem melhorar o engajamento e a retenção. Formatar uma mensagem, desde a codificação de cores até o estilo de fonte, pode retransmitir a intenção, transmitir o estado e o progresso e direcionar o usuário para o caminho certo.
  • Emojis e reações – Emojis são uma ótima maneira para o bot transmitir informações sobre estados como conclusão ou falha de tarefas e para retransmitir emoções. Em algumas plataformas, o bot pode adicionar reações de emoji, enviar emojis e usar emojis no texto.
  • Indicando a digitação – Esta funcionalidade permite ao bot fazer eventos de digitação, dando ao usuário a impressão de que o bot está digitando uma resposta. Isso ajuda a dar ao usuário uma sensação de presença do bot.

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