Bot Design – O Fator de Sucesso para o seu Chatbot

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Bot Design – O Fator de Sucesso para o seu Chatbot – por Guilherme Magalhães

A confecção de um bot é um campo ainda a ser explorado, expandido e, consequentemente, a ser criado boas práticas em torno dele. Para o design de um bot, existem muitas informações disponíveis sobre como fazer, pensar, desenhar, entre outras. Mas quais são, de fato, boas práticas já estabelecidas neste curto período de implementação em larga escala de bots?

Para responder a essas questões, antes devemos analisar vários pontos ao pensar em como vamos avaliar o que o bot deve responder, qual o fluxo de sucesso para a conversa, o que acontece quando o usuário vai por um fluxo diferente do esperado quando o bot não consegue achar uma resposta. São muitas possibilidades, o que fazer?

Todas essas questões, de primeiro momento, pode parecer que esbarram em problemas de capacidade tecnológica das plataformas atuais, mas na verdade, as plataformas atuais estão em um estágio bem avançado na criação desses agentes de comunicação. O ponto a ser analisado está muito mais voltado para o design do bot e como podemos pensar sua implementação, pois somente com um design correto poderemos atender de uma maneira clara e totalmente voltada para a visão do cliente, centrado em sua demanda e necessidade.

Vale lembrarmos que os chatbots são uma interface de interação única, totalmente diferente do que tivemos com outras UI’s antecessoras, como desktop, web, mobile, entre outros. Com essa nova UI, temos uma nova forma de apresentar a marca ao usuário, conversar com ele, entender suas necessidades e anseios e entender como podemos atendê-lo de uma maneira precisa e clara.

Por esse motivo, podemos listar pontos essenciais para o design, pontos bons/importantes e pontos que achamos que bons bots devem implementar para ter sucesso na hora de atender seu usuário.

Quais pontos devemos implementar em um Bot:

 

Comandos de ajuda para o usuário

Nada melhor para o usuário do que ter a qualquer momento a possibilidade de perguntar sobre o que o bot pode fazer ou ajudar, ou até mesmo escrever um comando que mostra todas as possibilidades de interação que ele tem ali, isso é essencial para guiar o usuário e não deixar ele se perder pelos inúmeros possíveis flows de conversa;

 

Não deixar o usuário simplesmente esperar

Se existe uma ação que vai levar mais tempo para o bot responder, seja por motivos de integração, latência, informações espalhadas, entre outras. Precisamos notificar que o bot está indo atrás da resposta para o usuário, talvez com um simples ícone de carregando informações, isso é essencial para o usuário não ter a sensação de não estar sendo atendido.

 

Incluir um boas-vindas e primeiros passos no bot

A partir do momento que temos nossa primeira interação com o bot, percebemos que é essencial nessa interação apresentar de uma maneira geral a personalidade do bot com uma mensagem de boas-vindas que seja totalmente referente a essa personalidade e também uma apresentação sucinta e clara do que o bot pode fazer para o usuário, esse passo simples pode ser a chave para o sucesso de um bot bem feito;

 

Não perguntar por informação que o usuário já passou

Imagine você conversando com um bot, ele te pergunta o número do seu celular, você passa normalmente, conversa vai por mais algumas interações, e novamente, ele faz a mesma pergunta, frustrante isso, não? Com certeza é, e por esse motivo o bot precisa trabalhar com o conceito de contexto para não se perder nesse tipo de problema, isso é essencial para uma fluidez melhor do bot perante o usuário;

 

Usuários precisam definir o uso de notificações com o bot

Hoje em dia, como empresa, queremos um bot ativo com o nosso usuário, sempre indo buscar assunto, e manter o usuário engajado com a nossa marca, mas fazer isso sem dar a possibilidade para o usuário escolher se deseja isso ou não, pode ser o tiro no pé para a adoção do bot em larga escala;

 

Evite enviar links para o usuário

Estamos em uma conversa, dentro de um flow, enviar um link no meio desse flow tem grande chance de perder o fluxo natural da conversa com o usuário, e com isso, sua conversa perder contexto, ou até pior, engajamento. Conversas que não geram engajamento, deixam de existir, bots que não engajam, tendem a não existir. Envie links só quando for expressamente pedido;

 

Sempre envie uma resposta

Muitas vezes o bot não vai ser capaz de entender o usuário, principalmente com linguagem natural, já que a gama de possibilidades de perguntas são infinitas, dessa forma, precisamos sempre ter mapeado uma mensagem de fallback pra esses casos, nem que seja um simples, não entendi, me desculpe! Isso é a diferença entre um bot que não vai ter sucesso pra um que vai ter. Deixar o usuário sem resposta é uma das piores situações possíveis;

 

Use várias mensagens de falha distintas e alternadas

O ideal é que o bot tenha várias respostas alternativas ao padrão. Podemos responder ao caso de falha de diversas formas, para que fuja de um modelo muito robótico, que afinal de contas, entrega uma sensação muito mais realista ao se conversar com o Bot;

 

Certifique-se de que o bot reconheça adesivos

Responder a adesivos (stickers) ou Emojis, faz a interação com o usuário atingir um outro nível, e com isso o engajamento naturalmente cresce e proporciona mais uso da ferramenta;

 

Dar aos usuários a capacidade de deixar feedback

É possível pensarmos em diversas formas de dar feedback ao Chatbot, cada opção com o seu ponto forte e fraco. O importante é dar essa opção ao usuário, pois é a forma mais efetiva de o time que faz a curadoria do bot melhorar os pontos de carência e que falharam;

 

Certifique-se de que o bot tenha um mínimo de personalidade

Todo bot deve ter uma voz e personalidade distintas. E claro, tudo isso deve estar totalmente relacionado a sua marca;

 

Cumprimente o usuário pelo nome

Dependendo da plataforma onde o bot vai ser instalado, é algo extremamente simples de se fazer e é um exemplo de funcionalidade simples, que entrega uma experiência muito mais personalizada;

 

Aceitar erros de digitação

É necessário que o bot seja capaz de entender erros de digitação, sem se perder na conversa por uma simples troca de “você”, por “vc”. A forma que as pessoas conversam em aplicativos de mensagem tende a ser muito mais informal que o formal que vemos no dia-a-dia em conversas com o nosso usuário através de canais mais comuns.

 

Conclusão

Com essas funcionalidades pensadas para o design do seu bot e implementadas, será notável a diferença de interação do seu bot com a maior parte dos bots que temos atualmente no mercado. A maioria falha miseravelmente ao entregar uma experiência totalmente robótica e propensa a enormes falhas e, consequentemente, o desuso da solução.

As possibilidades com essa nova UI são praticamente ilimitadas, uma forma única de apresentar sua marca para os seus usuários, entendê-los, atendê-los e entregar uma nova experiência imersiva em sua plataforma. Mas ao mesmo tempo que são ilimitadas as opções ao acertar, do contrário, ao falharmos, perdemos essa oportunidade única de acesso direto ao usuário. Portanto, pense muito bem o design do seu bot e como isso vai atender com uma personalidade bem definida, flow de conversa que apresentem solução e demonstração sobre o que o usuário busca.

Construir tudo isso demanda uma boa experiência em construção de bots, e aqui na Certsys, já temos diversos cases de sucesso na construção desses bots para diversas empresas em segmentos diferentes, venha nos conhecer e ver como podemos ajudar com essa nova era tecnológica de comunicação que teremos pelos próximos anos!

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