O que você precisa saber sobre Comunicação Interna para Gestão de Crises?

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Momentos de crises são tão presentes na nossa história que podíamos dizer que eles fazem parte da vida.

Apesar de alguns dizerem coisas como “crises são momentos de oportunidades”, o fato é que ninguém quer passar por elas, concorda?

Se crises fazem parte da vida, como não fariam parte das empresas, afinal, empresas são feitas de pessoas.

Porém, em momentos de crises se destacam dois tipos de empresas:

  •  Aquelas que se preparam ou tem um plano para momentos de crises;
  •  Aquelas que improvisam a comunicação interna no momento de crise.

Sua empresa faz parte de qual grupo?

Eu sei, é difícil prever o momento e a proporção de uma crise, mas, sabia que existem maneiras de usar a sua comunicação interna para minimizar (ou quem sabe eliminar) qualquer tipo de crise?

Eu não estou falando de segredos que só os profissionais mais experientes conhecem, ou sobre ler dezenas de livros de teoria da comunicação.

Na verdade, talvez você já esteja fazendo isso agora mesmo. Porém, se você as entender e aplicar com frequência, você terá uma comunicação interna forte o suficiente para suavizar os impactos de qualquer crise.

Então, o que eu preciso fazer para ter uma comunicação interna forte o suficiente para enfrentar qualquer crise?

Neste artigo oferecido pela SimbioX, você verá exemplos de como empresas usaram a comunicação interna para superar crises.

Além disso, veja 4 dicas para você aplicar agora mesmo na sua comunicação interna e torna-la forte o suficiente para enfrentar qualquer tipo de crise.

Preparado? Então, vamos lá.

O papel do time de comunicação em meio a uma crise

Quando pensamos em crises nas organizações, as primeiras pessoas que nos vem à mente são os diretores, presidentes, RH ou Comunicação. Claro, isso faz sentido, afinal são pessoas e áreas com poder de decisão dentro das companhias.

Aliás, isso torna o papel desses agentes ainda mais importante, pois recai sobre eles o dever de mostrar as soluções para a crise.

Porém, essa situação apenas acontece quando os colaboradores não sabem a quem recorrer em momentos de crise. Ou seja, não foi informado para eles quem ou como solicitar a ajuda em momentos como esse.

É como se você estivesse em pleno mar e acontece algum imprevisto – como uma tempestade que sacode todo o marco, por exemplo. Então você vai procurar o capitão do navio em busca de ajuda, mas descobre que ele não está no barco.

Desesperado, você busca ajuda de qualquer pessoa com aparência de autoridade, mas corre o risco de receber informações desalinhadas ou confusas.

Aí que entra o papel do time de comunicação como “porta-voz do capitão do navio”. Apesar de não serem responsáveis pelas decisões da empresa, cabe ao departamento de comunicação ser o primeiro a se pronunciar em momento de crise.

Nem sempre o primeiro comunicado será uma resolução, porém, ao informar como a empresa está em busca de uma solução, ajudará a diminuir a ansiedade dos colaboradores.

Como antecipar a comunicação interna para uma situação de crise?

Ok, sabemos que não podemos prever o futuro. Pois, se todos soubessem quando aconteceriam crises, ela não teria esse nome.

Mas, existem formas de descobrir quando acontecerá uma crise na sua empresa.

Quais são elas?

Uma delas é através de uma técnica que a Disney chama de pontos de combustão.

A Disney aplica esses conceitos para identificar lugares nos parques onde há maior chance de haver um problema de atendimento.

Por exemplo, os colaboradores do estacionamento dos parques da Disney ficam posicionados em certas horas do dia para organizar a entrada de carros.

Assim, ao perceberem que os motoristas costumavam esquecer o local de estacionamento do carro após sair do parque, decidiu criar uma lista simples com os horários onde cada colaborador estava durante o dia.

Essa lista era distribuída a todos os colaboradores do estacionamento, assim, quando um funcionário observava algum cliente procurando pelo carro, aproximava-se dele e perguntava mais ou menos o horário em que ele havia deixado o carro.

Pronto! Bastava checar a lista e descobrir onde o carro estava estacionado.

Ainda assim, é impossível eliminar todos os pontos de combustão, mas a ideia segundo o modelo Disney é:

Impedir que esses pontos de combustão se tornem pontos de explosão

Agora, pense na sua empresa:

  • Quais são as áreas onde a maior probabilidade de estourar um problema ou crise?
  • Quais são as pessoas que precisam de maior cuidado em momentos de crise?
  • Quais são os locais físicos da sua empresa que tem maior probabilidade de ser um ponto de combustão?

Na sequência, faça uma lista e pense em como diminuir esses pontos de combustão antes que se tornem pontos de explosão.

O que as empresas têm feito em respostas ao COVID-19?

Não há como falar de crises sem mencionar a pandemia provocada pelo COVID-19. Isso porque, talvez seja essa a maior crise histórica recente.

Apesar de algumas empresas terem menos impactos do que outras, de certa forma, a pandemia balançou a forma como nos relacionamos com as empresas.

A carta do Airbnb

E foi em meio a esta grande crise que uma carta do CEO da empresa de aluguel de casas Airbnb, viralizou na internet.

O motivo? A humanização da demissão de mais de 1.900 colaboradores da empresa.

O setor de turismo foi um dos mais afetados pela pandemia, afinal, hotéis foram fechados e suas receitas desapareceram no dia para noite.

Isso levou o Airbnb a tomar a difícil decisão de demitir 25% do quadro de funcionários – com certeza uma crise iniciada.

Foi então que o presidente da empresa, Brian Chesk, decidiu escrever uma carta aberta explicando em detalhes o motivo da demissão e o que iria acontecer:

“Hoje, eu preciso confirmar que estamos reduzindo o quadro do Airbnb. Eu vou compartilhar todos os detalhes que puder sobre como eu cheguei a essa decisão, o que estamos fazendo para aqueles saindo, e o que acontecerá agora.”

O que realmente chamou a atenção na carta do CEO foi a sinceridade e a coragem em tocar em pontos onde boa parte das empresas jamais mencionariam:

“Nós enfrentamos duas difíceis verdades: não sabemos quando o turismo vai voltar; quando o turismo voltar, ele vai ser diferente”.

Ou:

“Eu realmente sinto muito. Por favor, saiba que não é sua culpa. O mundo nunca vai parar de procurar por qualidades e talentos que você trouxe para o Airbnb…Eu quero agradecê-lo, do fundo do meu coração, por dividi-los conosco”.

Além disso, a carta não foi feita de palavras vazias para viralizar na internet. A empresa manteve o plano de saúde dos colaboradores demitidos, ofereceu ajuda para recolocação entre outras coisas. Fora isso, a empresa ainda permitiu aos colaboradores ficarem com seus notebooks.

Desta forma, a comunicação rápida, transparente e corajosa do CEO do Airbnb (possivelmente com ajuda do time de comunicação) além de mostrar para todo mundo como a empresa trata seus colaboradores, diminuiu os impactos do processo de demissão.

Médicos Sem Fronteiras e a crise sanitária

Um outro caso onde mostra como uma resposta ágil faz diferença durante crises, aconteceu com a organização Médicos Sem Fronteiras (MSF). Em 2020, uma enchente devastou cidades inteiras em Alagoas. A tragédia deixou 34 mortes, 54 desaparecidas e 25 mil desabrigados.

Para manter todos os agentes envolvidos informados, a organização montou uma espécie de comitê para alinhar a comunicação entre os municípios atingidos, fazendo com que a popolução, as lideranças locais e o poder público estivessem alinhados.

Essa estratégia rápida, permitiu ao MSF evitar ruídos na comunicação e passar confianças a todos os envolvidos. Além disso, a comunicação ágil possibilitou ao MSF evitar a circulação de informações falsas ou imprecisas.

Como se comunicar em momentos de crise?

A comunicação interna bem feita em momentos de crise pode ajudar ou atrapalhar o processo de recuperação da empresa, portanto, executa-la com eficiência é imprescindível.

Através dos exemplos apresentados neste artigo, é possível extrair 4 grandes lições para você aplicar na comunicação interna da sua empresa em momentos de crise:

1. Antecipe-se

Já dizia o ditado:

O seguro morreu de velho

Identificar pontos de combustão na sua empresa, assim como faz a Disney, pode evitar grandes problemas futuros.

Então faça um mapeamento de toda empresa e liste pontos onde há maior probabilidade de se iniciar uma crise.

Mas, lembre-se: apenas listar não fará os pontos de combustão desaparecerem, você precisará tomar medidas e colocá-las em prática para evitá-los.

2. Seja transparente

Coloque às cartas na mesa. Assim como no caso do Airbnb, os seus colaboradores precisam entender o que realmente está acontecendo, e, principalmente, o que esperar do futuro.

Entender o que esperar da empresa, vai diminuir a ansiedade e evitar complicações progressivas.

Além disso, a maior parte do tempo dos colaboradores é investido na empresa, portanto, para eles é quase como uma segunda casa. Então, ao comunicar com transparência, evite usar temos e palavras que você não entenderia se estivesse na pele deles.

3. Seja ágil

Não deixe margem para interpretação. Controle a Narrativa. Isso só será possível se você for o primeiro a se pronunciar. Assim, as chances das pessoas tirarem suas próprias conclusões serão reduzidas.

Mas, claro, se você não se comunicar com clareza e ser ágil não vai funcionar. Então, desenvolva sua comunicação passando pelo início, meio e fim. Outra alternativa é utilizar vídeos ou storytelling.

4. Seja Corajoso

Pessoas acreditam em pessoas a medida em que encontram pontos em comum. Em quem você confia mais na hora de pedir ajuda: a um desconhecido ou a um amigo de confiança?

Confiamos em pessoas, pois enxergamos nelas a nós mesmos, ou seja, vemos tanto suas forças quanto suas fraquezas.

Mas, o que isso tem a ver com ser corajoso na comunicação interna?

É um erro acreditar que demonstrar fraqueza ou desconhecimento sobre um assunto pode tornar sua empresa fraca, pelo contrário. Demonstrar coragem ao reconhecer desconhecimento ou fraqueza, deixará sua comunicação mais humanizada. Veja o caso do Airbnb, por exemplo.

Então, na hora de se comunicar durante crises, não deixe de lado os pontos onde sua empresa errou ou ainda não sabe como resolver o problema.

Conclusão

Provavelmente nenhuma empresa escolheria passar por uma crise. Mas, as dicas e exemplos aprendidos neste artigo, poderão fazer a diferença na hora de se comunicar com seus colaboradores quando elas vierem.

Sendo assim, qual é o melhor momento de começar a utilizá-las?

Sem dúvidas, agora mesmo. Pois, caso não tenha notado, essas dicas e exemplos facilitarão a sua comunicação interna não importa qual seja a fase que sua empresa está.

Como dica final, você pode também utilizar essas dicas e construir um plano de comunicação para crises, desta maneira, todos saberão o que fazer em situações como essa.

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