Transforme o atendimento de TI com computação cognitiva

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A computação cognitiva está intimamente ligada às evoluções tecnológicas que estão ocorrendo ao nosso redor diariamente. Esse conceito, cada vez mais difundido entre profissionais do ramo de TI (Tecnologia da Informação), também está revolucionando a área de ITSM, em especial o Service Desk.

Podemos resumir o conceito de computação cognitiva como uma permissão que o ser humano dá aos computadores para que eles aprendam conceitos. Mais do que desenvolver um sistema de computação e dar as coordenadas para que ele funcione, estamos autorizando a máquina a perceber o mundo a sua volta, capacitando-a para desempenhar funções e atividades mais complexas.

Isso acontece graças a tecnologias que vão além da inteligência artificial. Com base em uma coleta de dados, o computador analisa situações e propõe soluções específicas sem que seja necessária a interferência humana. Quanto mais informações a máquina possuir, maior será sua capacidade de aprendizado.

 

A computação cognitiva no Service Desk

O serviço de atendimento de TI, ou Service Desk, é focado na resolução de problemas internos de uma empresa, visando o auxílio de funcionários dos mais variados setores. Assim, ele garante a normalidade de operações e o pleno funcionamento da empresa, inclusive com a redução e previsão de erros causados por falhas na área de TI.

O Service Desk já se caracteriza como um sistema muito eficiente, preciso e capaz de resolver problemas mais complexos. Mas ele ganhou uma grande aliada nessa tarefa: a computação cognitiva.

Paradas em servidores, falhas de segurança, problemas em e-mails e outros se tornam ainda mais simples de serem resolvidos com o auxílio da computação cognitiva. Isso porque a máquina, através de um extenso banco de dados, irá reconhecer o problema informado e será capaz de buscar uma solução rápida e prática para a situação.

Entre as vantagens de aliar o Service Desk à computação cognitiva estão a redução dos custos da empresa, o aumento ainda mais expressivo da eficiência operacional e a simplificação de diversos processos.

Uma das formas de unir os dois conceitos é conhecida como chatbot, um programa de computador que simula respostas humanas em uma conversação. Quando um colaborador envia ao sistema perguntas referentes a um problema em seu setor, o chatbot gera respostas imediatas e automáticas com base nos conhecimentos que possui.

A identificação do problema no Service Desk com computação cognitiva é feita de maneira ágil e prática. Essa inovação garante a satisfação do colaborador já no primeiro contato e evita que ele tenha que recorrer ao atendimento telefônico.

Além disso, a máquina pode aprender a resolver novos problemas. Se uma situação não consta no seu banco de dados, por exemplo, o profissional de TI irá inseri-la para que, da próxima vez, o colaborador obtenha uma resposta mais rápida.

O mundo está em constante transformação e empresas dos mais variados setores, especialmente aquelas que lidam com TI, já se deram conta disso e parecem estar prontas para as mudanças. Só assim é possível estar um passo a frente e garantir o crescimento da organização com tecnologia e inteligência.

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