O poder da Tecnologia IBM Watson para os negócios da sua empresa

O objetivo principal deste artigo é desmistificação da aplicação da tecnologia IBM Watson na automação de processos, destacando os seus benefícios quando combinada com outras tecnologias, numa visão de digitalização de processos de negócio. 

Antes, gostaria de esclarecer os conceitos-chave de uma jornada de digitalização de processos de negócio.

Segundo o Gartner, “em 2022, um em cada cinco trabalhadores envolvidos em tarefas não rotineiras dependerá da IA ​​para realizar seus trabalhos”. Essa afirmação coloca em ênfase o avanço das forças de automação, que a essa altura não podem mais ser freadas nas organizações.

Em tempos de resiliência, as organizações estão buscando soluções rápidas e criativas para transformar seus processos de negócio em processos digitais, para se adequar às necessidades indispensáveis de automação através da computação em nuvem. A boa notícia é que “não é tarde demais!”

As iniciativas de digitalização de processos de negócio buscam essencialmente resolver alguns fatores chave:

  • Aumentar a produtividade dos funcionários;
  • Aumentar a satisfação do usuário com uma experiência aprimorada;
  • Aumentar a visibilidade operacional;
  • Aumentar a eficiência dos processos;
  • Diminuir o viés humano nas análises e decisões;
  • Modernizar os canais de atendimento;
  • Estabelecer uma padronização de processos.

Além dos objetivos gerais, é necessária uma estratégia para viabilizar o ROI do projeto, e nessa hora precisamos definir os números que deverão ser impactados com a implementação do projeto. Além dos dados de volume, frequência, tempo, para cada tipo de processo, devemos associar essas informações a outros KPI´s, como por exemplo cumprimento de prazos, redução de erros e redução do Churn Rate. Definitivamente, esses resultados não podem ser alcançados apenas com os sistemas tradicionais (ERPs, CRMs, etc.). Para entender, basta capturar as palavras-chave dentro de cada indicador (eficiência, custos, capacidade, experiência do usuário). As palavras-chave indicam ações especificas para solucionar problemas distintos que podem ocorrer em um só ou mais processos e que podem gerar grande impacto na organização.  

Outros aspectos relevantes para essa análise são os fatores inerentes à solução:

  • Entregar resultados rápidos – soluções baseadas em nuvem sem necessidade de instalação com prazos de desenvolvimento em dias/semanas;
  • Possuir baixo esforço de implementação – low coding, totalmente parametrizável;
  • Baixo custo de sustentação – capacitar equipe interna para operar.

Quando o executivo pensa nesses fatores para uma jornada de digitalização de processos, o mindset dele deverá estar direcionado para uma visão de solução de tecnologia, e não de produto. A diferença é que as soluções estão prontas para se adaptar aos processos de negócio, e para produtos normalmente exigem o contrário. Nessa linha de ação, as opções ficam restritas a um pequeno conjunto de tecnologias – aquelas que foram projetadas para essa finalidade.

IBM Watson® é IA (Inteligência artificial) para negócios. O Watson dispõe de um conjunto de capacidades para ajudar as organizações a prever resultados futuros, automatizar processos complexos, otimizar o tempo dos funcionários e suportar o atendimento a clientes e funcionários. 

Neste artigo, vou mostrar como essas tecnologias podem ser combinadas com outras capacidades de automação para que se transformem numa poderosa ferramenta de digitalização de processos, permitindo à organização uma experiência positiva em sua jornada de automação e realização de resultados.

Para que possamos mostrar essas tecnologias combinadas explorando as capacidades do IBM Watson®, vamos descrever alguns casos de uso comuns.

Para efeito didático, vamos dividir os casos de uso em dois grupos:

1- Automação de atendimento inteligente – Cenários de automação de atendimento para prestação de serviços ao usuário online.

2- Automação de Back Office Inteligente – Cenários de processamento de dados, documentos e solicitações offline.

1- AUTOMAÇÃO INTELIGENTE DE ATENDIMENTO

A automação de atendimento tem como principal objetivo dar maior autonomia para o usuário (self service) e manter uma operação 24×7 eficiente e com menor custo operacional, além de permitir monitoramento