Anatomia de um Bot – Parte II

[vc_row][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]No último artigo iniciamos a análise dos “pedaços” de um bot, abordando a personalidade, inteligência artificial, conversa e interações ricas.

Agora, confira abaixo as outras partes desta anatomia.

Se você não leu a primeira parte deste artigo, clique aqui.

 

Contexto e memória

Estes são os dois aspectos mais complicados do seu bot. Os seres humanos acompanham o estado e o contexto enquanto fazem conversas. Portanto, bots necessitam inferir contexto, manter o estado de uma conversa e lembrar-se de detalhes-chave de conversas anteriores. Isto é o que diferencia as conversas humanas da maioria das conversas de bot hoje em dia.

 

Descoberta e instalação

Você precisa pensar sobre o habitat do bot, a listagem do bot em um diretório e as formas de iniciar a primeira interação do bot em plataformas ou no seu próprio chat.

 

Métodos de engajamento
  • Notificações – Enviar o novo conteúdo ao usuário é uma boa maneira de se reconciliar, assumindo que a conversa tem valor e não é spam. Em estudos realizados pelo Facebook, os principais impulsionadores para o envolvimento com bots em sua plataforma deram origem a notificações de um bot.
  • Invocação de bot conduzida pelo usuário – Fornecer aos usuários uma maneira de inicializar a conversa com o bot ou uma tarefa qualquer é importante, e também algo que muitos designers de bot esquecem de adicionar ou ensinar ao usuário.
  • Inscrição – Assinaturas ou notificações periódicas são uma ótima maneira de manter seu bot sempre na vida do usuário. Permitir que os usuários definam seus interesses adiciona uma camada de valor à interação bot-humano (por exemplo, deixando o usuário selecionar tópicos interessantes, filtrar a atualização diária de notícias de um boletim de notícias).

 

Monetização

Existem várias maneiras pelas quais um bot pode ganhar dinheiro, direta ou indiretamente.

 

Esta não é uma lista exaustiva – estes são os elementos mais comuns, mas alguns bots podem ter elementos diferentes na sua composição. Alguns bots exigirão a interface com dispositivos IoT, enquanto outros precisarão de tecnologias de text-to-speech e speech-to-text.

 

Finalidade e funcionalidade

Como um primeiro passo, você precisará definir a finalidade e a funcionalidade básica do seu bot. Ter um propósito distinto e expor uma funcionalidade central específica é importante para todos os serviços. Isso é particularmente importante com os bots, pois nem sempre é óbvio ou claro para o usuário a funcionalidade que seu bot oferece. Como o bot é mais limitado na riqueza de sua interface do que na web ou aplicativos móveis, é importante ser muito claro sobre a funcionalidade que o bot expõe e fornecer maneiras de educar os usuários sobre como invocar essa funcionalidade como parte da conversa.

Muitos bots adicionam uma descrição de sua finalidade ao inicializar uma conversa, bem como a resposta ao comando de ajuda ou sobre as funcionalidades do bot.

Atualmente, vemos muitos bots que não tem propósito real e não fornecem nenhum valor claro. Muitas vezes, ao testar bots no Slack, voltamos para os desenvolvedores com a pergunta muito básica: “Para que serve o seu bot?”
Isso também é verdade para bots de algumas marcas. As marcas precisam reconhecer que, para fornecer bots que promovam o reconhecimento da marca, esses bots precisam trazer valor aos seus usuários.

Lembre-se, os bots são tão bons quanto os serviços que eles expõem. Um propósito não claro e a falta de utilidade são as razões número um para o abandono do bot e a falta de uso.

Cada um desses aspectos e atributos comentados nesse texto, pode ser explorado como uma matéria a parte que poderia gerar um artigo para explicar várias técnicas de como retirar essas informações e dados para a criação do bot, porém, aqui já temos uma boa visão da anatomia de um bot, sendo essencial para entender quais são os passos para implementar um bot que realmente traga valor ao cliente final.

Na Certsys, aplicamos várias técnicas para retirar esses dados na hora da criação de algum bot para nossos clientes. Para saber mais, acompanhe nosso blog.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Anatomia de um Bot – Parte I

Conversamos e interagimos com bots de diversas maneiras, através de texto, botões e voz. Quando se trata de bots, o software precisa atender e entender nós humanos; eles devem aderir à maneira como nós nos comunicamos e se ajustar à nossa maneira de pensar. A chave não é ensinar ao usuário como preencher um formulário ou levá-los para a página certa, mas sim reconhecer a intenção do usuário (o que o usuário deseja fazer) e orientá-los na realização dessa intenção.

Estamos buscando o estágio em que vamos poder dizer: “Finalmente! Máquinas que falam como seres humanos, em vez de seres humanos que tem que se adaptar à maneira de se comunicar da máquina”.

A interface de conversação as vezes é conhecida como uma experiência de usuário transparente porque é um serviço exposto através de texto simples, e isso é verdade em algumas circunstâncias. Mas vamos entender que existem muitos componentes que fazem parte de um bot, bem como muitas coisas a serem consideradas ao projetar um.

 

Quebrando os Bots em pedaços

Como acontece com a maioria das tecnologias e interfaces de usuário, existem vários componentes para projetar, aspectos a serem considerados e decisões necessárias como parte da construção dos bots.

E qual seria uma visão de alto nível da anatomia do Bot?

Os seguintes atributos explorarão diferentes aspectos da anatomia do bot:

 

Marca, personalidade e envolvimento humano
  • Personalidade – Antes de começar a desenvolver, você precisa decidir qual o tipo de personalidade que deseja conferir ao seu bot. Isso deve ser adequado para o tipo de público que você deseja abordar, o tipo de tarefa que você precisa concluir e a marca com a qual você deseja associar.
  • Logos e ícones – Como os bots são uma interface de usuário transparente, ter um logotipo e um ícone permite ao usuário identificar o bot, o que contribui para o reconhecimento da marca. O logotipo do bot também pode implicar gênero, idade e outros atributos humanos.
  • Nome – O nome pode ser tão fácil quanto uma simples associação com sua marca. Em outros casos, nomear um bot com um nome humano pode criar uma conexão emocional mais forte. O nome pode também ter a mesma complexidade e implicações dos logos quando se trata de gênero, idade e outros atributos.
  • Intervenção humana – Encaminhar uma conversa para um humano é bastante fácil e pode ser transparente para o usuário em conversas de bate-papo. Em alguns casos, ter uma revisão humana para as respostas do bot, sugerir correções de fluxo de diálogo e lidar com erros pode ser uma boa estratégia inicial para gerenciar as conversas, pelo menos até que seu bot possa gerenciar essas tarefas sem qualquer intervenção humana.

 

Inteligência Artificial
  • Natural language understanding – Entender intenções e extrair variáveis-chave (entidades) das conversas de um usuário.
  • Gerenciamento de conversas – Gerenciando conversas complexas e multi-intenções.
  • Reconhecimento de imagem – A capacidade de reconhecer texto, objetos e até emoções das pessoas em fotos.
  • Predição – A capacidade de prever a resposta correta de uma pergunta, ou uma ação a tomar em um momento específico na conversa.
  • Análise de sentimentos – A capacidade de entender o sentimento da conversa.

 

A conversa
  • Onboarding – Uma parte crucial do sucesso do bot. Aqui você transmite informações aos usuários sobre o propósito do bot, maneiras de como interagir com o bot, qual a funcionalidade fornecida pelo bot e como obter ajuda.
  • Funcionalidades – Aqui você cria os fluxos (as vezes chamados de histórias) para cada funcionalidade, incluindo caminhos felizes e de falha. É aqui que você mergulha nos diferentes tipos de conversas e fala sobre as melhores práticas de design.
  • Feedback e tratamento de erros – Esta é uma parte importante que na maioria das vezes é negligenciada. O feedback é uma das chaves para tornar o seu bot melhor, e o tratamento apropriado para falhas é fundamental para uma boa experiência do usuário, bem como uma maneira de melhorar o seu bot com o passar do tempo.
  • Ajuda e suporte – Em qualquer momento durante a conversa, o usuário pode se perder ou ser retirado do caminho ou fluxo feliz (o principal fluxo esperado). Fornecer apoio e ajuda é essencial.

 

Interações ricas
  • Arquivos – Tanto os bots como os usuários podem carregar arquivos para a conversa, na maioria das plataformas de mensagens. Como exemplos poderíamos citar documentos ou lista de compras.
  • Áudio e vídeo – Áudio e vídeo pode ser a funcionalidade principal de alguns bots e pode enriquecer as conversas em muitos casos de uso.
  • Imagens, mapas e gráficos – Como conversas não são naturalmente simples para alguns casos de uso, imagens podem enriquecer a experiência e estimular o usuário a agir, além de fornecer muita informação que seria muito difícil de transmitir com texto simples.
  • Botões – Botões podem ajudar os usuários a completar tarefas mais rapidamente contornando longas conversas.
  • Links e formatação – Para tornar a conversa mais atraente, a formatação e a adição de links podem melhorar o engajamento e a retenção. Formatar uma mensagem, desde a codificação de cores até o estilo de fonte, pode retransmitir a intenção, transmitir o estado e o progresso e direcionar o usuário para o caminho certo.
  • Emojis e reações – Emojis são uma ótima maneira para o bot transmitir informações sobre estados como conclusão ou falha de tarefas e para retransmitir emoções. Em algumas plataformas, o bot pode adicionar reações de emoji, enviar emojis e usar emojis no texto.
  • Indicando a digitação – Esta funcionalidade permite ao bot fazer eventos de digitação, dando ao usuário a impressão de que o bot está digitando uma resposta. Isso ajuda a dar ao usuário uma sensação de presença do bot.