O impacto da hiperautomação na força de trabalho

Falar de mudança pode ser algo habitual, mas nem sempre estamos preparados para lidar com elas. Desde que a transformação digital começou, nos deparamos com um desenho diferente dos trabalhos comuns e entendemos que gerenciar os processos atuais de forma tradicional é opção inviável.

Se hoje o cliente muda suas preferências de consumo, o mercado não pode continuar produzindo de modo antigo. Para acompanhar essa evolução comercial, já temos que lidar diretamente com o desenvolvimento de novas competências técnicas e habilidades humanas recém solicitadas.

A automatização impacta a cultura de conceitos básicos do mercado. A ideia agora é que tarefas repetitivas sejam desempenhadas por bots e que as competências humanas sejam capacitadas para ocupar serviços mais elaborados. O objetivo não é substituir pessoas por robôs, mas é desenvolver novos talentos e delegar tarefas automáticas para máquinas.

Perceba que não existe cortes de recursos humanos para super valorizar a colaboração robótica. Na verdade, temos aqui uma triagem proposital de serviços, na qual providenciamos uma geração de profissionais multipotenciais e máquinas para lidar com os processos mais operacionais.

Abrir mão da estrutura técnica de agora, para segurar projetos de automatização direcionada, é impacto que configura uma força de trabalho mais produtiva, engajada com propósitos orgânicos e equipadas de colaboradores prontos para inovar suas próprias habilidades. Nós saímos de uma postura comercial confortável e conhecida, para confrontar desafios corporativos sem precedentes.

Então, como lidar com esse cenário do novo mercado? Como preparar profissionais para atuarem em novas frentes de trabalho? Como gerenciar positivamente os conjuntos robóticos funcionais?

A resposta é uma regra: gestão de valores e processos. Essa afirmação é a solução para toda e qualquer questão envolvendo o novo mercado e suas aplicações. Não estamos em uma corrida de quem automatiza primeiro, mas vivemos um período que oferecer competências digitais é sinal de vantagem e garantia de progresso.

A urgência de agora diz respeito ao desenvolvimento de uma gestão preocupada em democratizar a capacitação de profissionais nos conhecimentos sobre automação de serviços. É necessário incentivar uma política inovadora de educação corporativa, na qual é possível especializar colaboradores e ampliar suas competências para garantir certificação perante sua evolução pessoal e técnica.

Nessa jornada da hiperautomação, caminhamos para a construção de uma organização com gestão colaborativa, onde modernizando processos acabamos desenvolvendo potenciais humanos. É notório que investir em sistemas também demanda recursos para preparar equipes e atualizar leis de gestão. Diante da dúvida do que deixar ou levar para esses novos tempos, devemos ter a certeza de que máquinas eficientes são resultados do trabalho de profissionais competentes. A inovação que a inteligência artificial promove, só existe graças ao poder criativo da inteligência humana.

Robôs assistidos e não assistidos

Como o assunto RPA (Robotic Process Automation) está em alta, hoje é possível encontrar muita informação na web produzida por fabricantes e implementadores. Para sermos mais assertivos, este artigo traz informações que acreditamos ter maior relevância na hora de escolher e desenvolver seu projeto de automação de RPA, baseado na experiência do especialista Max Cardoso, consultor sênior de RPA da Certsys.

Sua experiência ao longo dos anos em desenvolvimento e integração de soluções, ensinou que uma boa solução é aquela que você consegue defender com pelo menos um conceito, mesmo que você não seja um técnico. Com base nisso, foi definido para este tema um conceito considerado muito importante para a largada da jornada de automação com RPA, por ser um divisor de águas na configuração do seu ambiente de automação e no orçamento do seu projeto: tipos de robôs de RPA.

Estamos falando de bots assistidos e bots não assistidos. Basicamente o que difere um do outro é que o bot assistido não precisa de um orquestrador, mas a compreensão do impacto do uso de robôs sem orquestração poderá influenciar drasticamente na solução e no orçamento do seu projeto. No entanto, você poderá encontrar oportunidades de uso para os dois tipos em sua organização, desde que conheça suas limitações, capacidades e benefícios. Para explicar este conceito, vamos contar um pouco a história da evolução das tecnologias RPA:

  • Robôs Assistidos – Tudo começou com eles. Quando as primeiras soluções RPA surgiram comercialmente, as principais aplicações foram na automação de operações de atendimento Front Office e BackOffice, onde havia alta demanda devido à grande quantidade de mão de obra concentrada e envolvida em atividades baseadas em regras e tarefas repetitivas. Os robôs assistidos instalados na estação de trabalho, com pequenas tarefas assistidas pelo usuário, como, por exemplo: recuperar históricos de atendimentos anteriores, complementar dados do cliente em formulários copiando de um sistema para outro, entre outros, poderiam suplementar o humano, enquanto ele dava maior atenção ao cliente do outro lado da linha ou acelerava o processo de resposta ao cliente nas operações de BackOffice. O efeito disso foi a aceleração das interações com múltiplos sistemas durante o processo de atendimento e uma geração exponencial na redução do tempo médio de atendimento e de tratamento, o que beneficiava o planejamento de recursos da operação em função do SLA de atendimento. O modelo se provou eficaz e quanto mais o “robôzinho” aprendia sobre o atendimento em um determinado segmento, mais rápido e eficiente se tornava a operação e sua expansão horizontal. Outro benefício deste modelo foi o baixo risco na operação, caso o robô falhasse o humano estava ali para corrigir. Foi aí que o bot  assistido se apresentou como uma poderosa ferramenta para acelerar a expansão das operações de Call Centers trazendo benefícios indiretos que até então não eram possíveis com uma só tecnologia, como a redução do tempo de treinamento e da curva de aprendizado, isso sem falar no impacto para definição dos perfis nas contratações. Outro fator que acelerou a expansão foi a questão da segurança, os bots usavam as credenciais do usuário para automatizar as tarefas. Rapidamente o modelo se expandiu para o BackOffice (segundo nível de atendimento), onde as filas aumentaram em razão do aceleramento do atendimento do primeiro nível. E foi aí que iniciaram as novas necessidades nas plataformas de RPA.
  • Robôs não Assistidos – Com o sucesso dos casos de uso de automação assistida, rapidamente surgiram as demandas de automação de tarefas sem assistência humana. Robôs instalados em desktops disparavam e executavam tarefas a partir de gatilhos ou agendamento, lendo fontes de dados em planilhas, arquivos ou telas. Tudo estava indo bem até que alguém fez uma pergunta: O robô rodou direitinho hoje? Para responder essa pergunta era necessário consultar sistemas, olhar e-mail, arquivos de logs ou planilha. O mesmo ocorria quando era necessário rastrear os status das tarefas (falhas, históricos, agendamentos, andamento, etc).
  • Ambiente de controle e governança de bots – Nasce o requisito da plataforma de orquestração dos robôs. Esta plataforma teria como propósito inicial, permitir agendamento, monitoramento do ambiente de automação, auditar processo e atividades humanas, controlar recursos e acessos ao ambiente de automação.

Em pouco tempo, serviria também para medir a eficácia da força de trabalho automatizada. Agora os robôs poderiam ser planejados de modo autônomo para executar qualquer tarefa a partir do agendamento de tarefas ou fluxos de trabalho. E mais! Poderiam ser desenvolvidos em compliance com as normas corporativas. Essa evolução elevou as expectativas do RPA para outro nível, atividades de BackOffice voltadas para as operações das áreas fiscais, financeiras, contábeis, recursos humanos, suprimentos e até mesmo nos processos de TI, tais como: gerenciamento de acessos, backup e automação de monitoração de alertas. Além do aumento da abrangência de automação nas organizações, saindo das áreas de operações de central de atendimento, o RPA “tomou corpo” nas áreas de negócio dos segmentos financeiros, seguros, serviços e varejo com o conceito de trabalho digital. Mas nada disso seria possível sem a evolução do robô não assistido e das salas de controle.

Hoje as principais plataformas de RPA que são referências no mercado tem centrais de controle bem evoluídas para gerenciamento dos bots não assistidos. Além dos recursos monitoramento dos bots e desktops, os bots geram insights para áreas de negócios a partir dos processos automatizados. Questões de segurança também passaram a ser uma preocupação para estas plataformas que hoje permitem gestão de perfis de acesso, armazenamento seguro de credencias e auditoria. Gestão de configuração, controle de versão, enfim, coisas que são comuns num ambiente de desenvolvimento agora também podem ser encontradas nas plataformas de RPA. No quesito arquitetura também evoluíram com as melhores práticas de governança e alta disponibilidade fornecendo insumos para centro de excelência em automação.     

Esperamos que com estas informações vocês tenham compreendido a aplicação dos dois tipos de robôs de RPA e a importância das centrais de controle. Como dito no início, eles podem conviver no seu projeto, mas é importante compreender suas fronteiras porque a reversão poderá ser custosa para sua operação. Até a próxima!